TIÊU CHUẨN NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

LỜI CẢM ƠN

Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Quản lý khách sạn đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) do Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tài liệu do một nhóm các chuyên gia trong nƣớc và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, từ các cơ quan nhà nƣớc, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là:

❖ Phái đoàn Liên minh Châu Âu tại Việt Nam

❖ Tổng cục Du lịch Việt Nam

❖ Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam

❖ Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội.

Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

MỤC LỤC

I. GIỚI THIỆU ........................................................................................................................................ 5

1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS ...................................5

2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS ................................................................................................................5

3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS.........................................................................................................................6

4. CẤU TRÚC VTOS ....................................................................................................................................6

5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS ...................................................................................................................8

6. CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS ............................................................................................................9

7. HỆ THỐNG VTOS ................................................................................................................................ 11

8. SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN ..................................................................................................................... 11

9. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ........................................................................ 11

10. MÔ TẢ NGHỀ .................................................................................................................................. 11

11. DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC ......................................................................................... 13

12. CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT ........................................................................................................... 14

13. DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC ................................................................ 14

14. THUẬT NGỮ .................................................................................................................................... 17

II. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT ........................................................................................................... 19

LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BẬC 3 ....................................................................................... 19

HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ....................................................................................................................................................................... 19

HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ ............................ 23

HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM ................................................. 27

HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM ............... 31

HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM .......................................................................................................................................................... 35

FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH ........................ 40

SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP .................... 43

LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BẬC 4 ....................................................................................... 47

FOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU ................................................................. 47

FOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN ................................ 49

HKS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG ............................... 52

FBS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NHÀ HÀNG ............................................ 55

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN .................. 58

HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN ..................... 61

HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ ......................................................................................................................................................... 66

HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP ........................................................................................................................................................ 69

FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH .................................................................... 73

FMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ ........................................ 77

FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH ..................................................................... 80

GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT ................................................. 84

GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY .............................. 87

CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................................................................. 90

CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) .............. 95

CMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN ............................................................................ 98

RTS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG ......................................................................................................................... 100

RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ .................................................................................................................................................... 103

LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BẬC 5 ..................................................................................... 108

GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH ............................ 108

GAS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI ......... 112

LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG..................................................... 116

GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN................................................. 116

GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM .............................................................................................................................................. 119

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

I. GIỚI THIỆU

Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch tại Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội (ESRT), do Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm cả các lĩnh vực đƣợc xác định là quan trọng đối với Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ trên tàu thủy du lịch và Vận hành cơ sở lƣu trú nhỏ, cũng nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập sự cho tới quản lý cấp cao.

Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế và tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN). Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng tuân thủ cáchƣớng dẫn thực hiện của Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) của Bộ Lao động- Thƣơng binh và Xã hội về các nguyên tắc và quy trình triển kha các Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia.

1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã đƣợc xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 – 2010 cho 13 nghề ở trình độ cơ bản bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến món ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến món ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch và Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành.

Kế thừa thành quả từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, bộ tiêu chuẩn VTOS đã đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội và Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn bộ các tiêu chí cần thiết cho việc công nhận và cấp chứng chỉ nghề du lịch sau này.

Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập những chuẩn mực thực tiễn tốt nhất tối thiểu đã đƣợc thỏa thuận để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì ngƣời lao động cần biết và làm đƣợc cũng nhƣ cách thực hiện công việc của họ, để có thể hoàn thành chức năng công việc cụ thể trong bối cảnh môi trƣờng làm việc.

Các đơn vị năng lực của bộ tiêu chuẩn VTOS do nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong ngành xây dựng. Bản thảo của các đơn vị năng lực đã đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và các đào tạo viên nghề trong các cơ sở đào tạo trong nƣớc. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành các tiêu chuẩn sửa đổi và việc lựa chọn các đơn vị năng lực đã đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo về trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã xác định.

2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS

Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính và bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt:

Lƣu trú Du lịch

1. Lễ tân

2. Phục vụ Buồng

3. Phục vụ Nhà hàng

4. Chế biến món ăn

Lĩnh vực chuyên biệt:

5. Quản trị Khách sạn

6. Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ

Lữ hành

1. Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành

2. Hƣớng dẫn Du lịch

Lĩnh vực chuyên biệt:

3. Thuyết minh Du lịch

4. Phục vụ trên Tàu thủy Du lịch

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Ngành Du lịch

Phân ngành Lưu trú du lịch

Lĩnh vực chuyên biệt

Lễ tân Phục vụ buồng

Quản lý khách sạn

Phân ngành Lữ hành

Chế biến

Lĩnh vực món ăn

chuyên biệt Phục vụ nhà hàng

Điều hành DL & Đại lý lữ hành

Thuyết minh Du lịch

Phục vụ trên

tàu thủy DL

Hướng dấn DL

Ngoài ra, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm các đơn vị năng lực về Du lịch có trách nhiệm, và các đơn vị năng lực cơ bản, các đơn vị năng lực chuyên ngành và các đơn vị năng lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc của các nghề khác nhau. Bằng cách này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đã đƣợc phát triển với tính linh hoạt hơn để đáp ứng sự tăng trƣởng nhanh của ngành Du lịch cũng nhƣ nhu cầu mở rộng đối với các công việc mang tính chuyên môn và kỹ thuật cao từ cấp bậc từ cơ bản cho tới quản lý cấp cao. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng đáp ứng các yêu cầu của Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và sẽ đáp ứng đƣợc các yêu cầu của Thỏa thuận về Thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN (MRA-TP).

3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS

Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ ngành liên quan từ bậc 1 đến bậc 5 và một số văn bằng phù hợp để giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Qua quá trình này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận cả trong các doanh nghiệp và tại các cơ sở đào tạo.

4. CẤU TRÚC VTOS

Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc sắp xếp theo các đơn vị năng lực, định dạng mô-đun để có thể linh hoạt và dễ dàng điều chỉnh cho các vị trí công việc, nhân viên và trình độ khác nhau. Bộ tiêu chuẩn này phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách sạn lớn, các công ty điều hành du lịch và lữ hành, cũng nhƣ trong các cơ sở đào tạo.Bộ tiêu chuẩn có thể sử dụng làm cơ sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại trong những đơn vị năng lực để mô tả kết quả mong muốn trong một chức danh nghề nghiệp cụ thể. Các đơn vị năng lực có thể nhóm lại thành một tổ hợp duy nhất để đào tạo hay cấp chứng chỉ cho các vị trí công việc khác nhau (nhƣ Chứng chỉ pha chế đồ uống) và các văn bằng của các cơ sở đào tạo (nhƣ văn bằng Quản lý khách sạn bậc 4) ... Các đơn vị năng lực trong VTOS bao gồm các cấu phần sau:

Các đề mục Mô tả Ví dụ

Mã đơn vị năng lực

Số thứ tự các đơn vị , ví dụ FOS1.3 là tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3

FOS1.3

Tên đơn vị năng lực

Tên của đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quan về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với sự chuyên nghiệp và nhạy cảm trong văn hóa, để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề.

Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai hoặc E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mỗi ngƣời phải thực hiện.

• Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của một chức năng nghề phức tạp và đƣợc chia nhỏ thành một danh mục dài các tiêu chí thực hiện đƣợc trình bày trong các phần một cách hợp lý.

E2. Cách sử dụng két an toàn E3. Đổi ngoại tệ E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt của khách

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Tiêu chí thực hiện

• Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá chính xác.

• Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng sẽ đƣợc đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5).

E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu P1. Trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách kịp thời,

lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội

thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu hoặc

đƣợc hỏi. P4. Lập danh sách điện thoại và thông tin liên lạc của

các cơ sở địa phƣơng để cho khách sử dụng

Yêu cầu kiến thức

• Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công việc và hiểu rõ công việc.

• Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, nguyên tắc và phƣơng pháp đảm bảo rằng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra thì cũng có thể làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp, với các vai trò công việc liên quan và tại các bối cảnh công việc và có thể giải quyết các tình huống bất thƣờng hoặc không mong đợi..

1. Giải thích các lợi ích và các phƣơng án thay thế đi du lịch bằng máy bay và các phƣơng tiện đi du lịch liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, và taxi 2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay khi đi du lịch 3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn 4. Mô tả các buớc đổi ngoại tệ cho khách

• Mỗi mục kiến thức thƣờng sẽ đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp hoặc viết.

Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi

• Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị năng lực cần phải đƣa các yếu tố này vào (ví dụ nhƣ trong các khách sạn, nhân viên Lễ tân có thể gặp nhiều loại khách và các khách sạn khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác nhau).

• Thay vì đƣa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, các mức độ biến đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hƣởng tới hiệu quả thực hiện.

1. Chi tiền mặt có thể bao gồm:

• Trả tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách và trừ vào tài khoản của khách

• Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu lại trong ngăn hồ sơ của khách.

• Ủy quyền cho người giám sát (cho các giao dịch cụ thể có áp dụng có hạn mức)

Hƣớng dẫn đánh giá

Phần này xác định số lƣợng và loại bằng chứng cần thiết để chứng minh rằng học viên đã đạt đƣợc các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí thực hiện, và trong tất cả các trƣờng hợp đƣợc quy định qua các bằng chứng có đƣợc.

• Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của học viên đƣợc ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm soát chất lƣợng.

• Việc đánh giá này sẽ đƣợc để trong một thƣ mục gọi là hồ sơ bằng chứng hoặc trong Sổ nghề học viên.

Các bằng chứng cần có như sau: 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau đƣợc

xử lý chính xác và thỏa đáng 2. Ít nhất hai két an toàn đƣợc mở theo đúng quy

trình 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý chính

xác theo đúng quy trình 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách

đƣợc thực hiện theo đúng quy trình 5. Tất cả kiến thức đã quy định phải đƣợc đánh giá

• Việc đánh giá cần đƣợc thực hiện hiệu quả về mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu quả bền vững.

• Tất cả các kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội bộ tại Trung tâm Thẩm định đƣợc công nhận để đảm bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan.

Việc đánh giá cần đảm bảo:

• Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô phỏng

• Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn lƣu trữ

• Ghi chép các giao dịch với khách để làm bằng chứng

Phƣơng pháp Phƣơng pháp đánh giá chính đối với tiêu Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

đánh giá chuẩnVTOS bao gồm:

• Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc (hoặc trong một số trƣờng hợp, trong các điều kiện mô phỏng thực tế).

• Học viên cung cấp các ví dụ đã đƣợc ghi lại hoặc tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theotiêu chuẩn.

• Quản lý trực tiếp và ngƣời giám sát sẽ cung cấp các báo cáo về công việc của học viên.

• Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc thực hiện bài kiểm tra viết.

liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng, kết hợp với một số các phƣơng pháp đánh giá các kiến thức nền tảng khác. Các phƣơng pháp đánh giá sau có thể đƣợc sử dụng:

• Nghiên cứu tình huống

• Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc viết

• Tài liệu từ nơi làm việc

• Đóng vai

• Các báo cáo của bên thứ ba do ngƣời giám sát viết

• Dự án và công việc đƣợc giao

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Các chức danh nghề liên quan

Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp với mô tả trong đơn vị năng lực

Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân

Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN

Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tƣơng quan trong tiêu chuẩn ASEAN nếu có.

DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN)

5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS

Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo các hƣớng dẫn trong Quyết định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội số:09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ năng nghề Quốc gia.

Bậc 1 (Chứng chỉ 1): Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong một số lĩnh vực, áp dụng đƣợc một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc; c) Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 2 (Chứng chỉ 2): Các công việc bán kỹ năng. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản, công việc có tính lặp lại và làm đƣợc một số công việc có tính phức tạp trong một số tình huống khác nhau nhƣng cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng đƣợc một số kiến thức chuyên môn và có khả năng đƣa ra đƣợc một số giải pháp để giải quyết vấn đề thông thƣờng khi thực hiện công việc; c) Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc theo nhóm, trong một số trƣờng hợp có khả năng làm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 3 (Chứng chỉ 3): Các công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề hoặc trƣởng nhóm. a) Làm đƣợc phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công việc có sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của nghề; áp dụng đƣợc các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận dụng các kiến thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thƣờng trong các tình huống khác nhau; c) Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả năng hƣớng dẫn ngƣời khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình về chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của ngƣời khác trong tổ, nhóm.

Bậc 4 (Chứng chỉ/ Văn bằng 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề. a) Làm đƣợc các công việc của nghề với mức độ tinh thông, thành thạo và làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết các vấn đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộn